Raio X: Hotelaria Hospitalar

“Hotelaria Hospitalar?!” Caso você esteja neste momento torcendo o nariz e tentando entender a relação entre essas duas palavras, saiba que não é a primeira pessoa.

Realmente é complicado conseguir associar Hotelaria, que traz a idéia de luxo, prazer e diversão com Hospital, que lembra ambientes frios, medo e dor.

Mas o objetivo de proporcionar uma estada agradável, na qual o cliente sinta-se tão bem quanto, ou até melhor do que em sua própria casa, somado a uma equipe pronta e ávida por servir, treinada e especialista em encantar e surpreender deixou de ser a visão apenas de grandes empreendedores de redes de hotéis de excelência. A competitividade entre as instituições de saúde foi necessária para que médicos e gestores despertassem para olhar seus pacientes como clientes e pararem de tratar das doenças e começarem a cuidar de pessoas.

A regra que rege qualquer empresa de prestação de serviços é entender que o que o cliente quer é o que precisa. Pessoas que procuram um hospital já  estão fragilizadas e buscam nada mais do que respeito, atenção, serem ouvidas e bem tratadas.

Para isso, a mudança na estrutura física e arquitetônica nos leva à ambientes acolhedores, com cores e pisos diferentes, peças de artes, quadros, maior aproveitamento da iluminação natural e detalhes suficientes para quebrar qualquer tipo de trauma e associação negativa com relação a internações, doenças e morte. O cheiro é novo e agradável; a dieta sem graça recomendada pelas nutricionistas é traduzida em pratos cuidadosa e criativamente elaborados por chefes de cozinha. A limpeza é impecável, bem como a arrumação das camas. Isso sem esquecer a segurança, rapidez e eficiência do serviço de manutenção e estacionamento. Toda a equipe é pronta em prestar um atendimento hospitaleiro e humanizado.

Esses detalhes são muito mais perceptíveis aos pacientes, familiares e acompanhantes do que a tecnologia de ponta que a instituição disponibiliza para exames e tratamentos ou qual foi o grau de complexidade da cirurgia que acabou de ser submetido.

Atualmente, a hotelaria dentro de hospitais deixou de ser perfumaria, artigo de luxo supérfluo, acessível apenas para instituições privadas, para ser a grande tendência e necessidade fundamental para sobrevivência de todas as instituições de saúde, que reconhecem que precisam conquistar e fidelizar clientes.

(ANA BLUMER)

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